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審核內(nèi)部溝通

1. 引言
有效的內(nèi)部溝通過程對任何組織質(zhì)量管理體系的成功都起到了作用。相反，組織質(zhì)量管理體系的許多問題歸根究底往往是源于“無效的”溝通。

2. 要求和指南

2.1 ISO9001:2000條款5.5.3規(guī)定如下：

 “內(nèi)部溝通 ”
 “最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。”
這是ISO 9001:2000提出的許多要求之一，用確定的方法（是/否）來評價組織內(nèi)部溝通過程的有效實施可能是不夠充分的。

2.2 與內(nèi)部溝通相關(guān)的ISO 9001:2000的其他要求:

在ISO9001：2000中有許多其它的要求提出最高管理者有責任與組織內(nèi)的人員就以下事宜進行溝通：
 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，§
 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，§
 在組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識，§
 人員明確的職責和對自己所從事活動的相關(guān)性和重要性的意識，以及他們?nèi)绾螢閷崿F(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，§
 如果產(chǎn)品要求發(fā)生變更，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。§

2.3 ISO 9004:2000的指南（條款5.5.3）：
組織的管理者應(yīng)當規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進行業(yè)績改進，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標的實現(xiàn)。管理者應(yīng)當積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使人員充分參與的手段。

值得重視的是，ISO 9004的這一指南并不能作為審核依據(jù)，但它的確提供了洞察有關(guān)內(nèi)部溝通的另一種方法。

3. 驗證內(nèi)部溝通的有效性

ISO 9001:2000第5.5.3條款有2個主要部分需要驗證：
a) 組織內(nèi)部已經(jīng)建立了適當?shù)臏贤ㄟ^程，包括：
 識別相互之間需要溝通的人員；需要溝通的信息；§
 實現(xiàn)溝通的手段；§
 所選擇的監(jiān)測其有效性的方法；§
 驗證其已實施的必要文件和記錄；§
 溝通過程能夠得到持續(xù)改進。§

b)溝通正在進行，并與質(zhì)量管理體系的有效性相關(guān)

在尋找有效溝通過程的證據(jù)時，審核員可能需要觀察組織適用的下列一些或全部的事項：
 組織最高管理者、各級員工以及合同方，主動實施、接收并回應(yīng)了溝通；§
 要進行溝通的信息是清晰規(guī)定的，并且對溝通目的而言是適當和準確的；§
 就那些希望接收信息并據(jù)此開展活動的人員所具備的讀寫能力和其他技能而言，所采用的溝通方式是適宜的；§
 進行監(jiān)測以確保依據(jù)所溝通的信息采取行動并達到預(yù)期的結(jié)果；§
 能夠表明溝通已經(jīng)進行并且有效，而且是可以持續(xù)改進的所需的程序和記錄。§
雖然對文件化的程序沒有特別要求，根據(jù)組織的規(guī)模、復(fù)雜程度和文化，為確保內(nèi)部溝通的有效實施，可能有必要制定一個程序文件。